La banca, en el centro de las críticas de los consumidores

Las consultas por desacuerdos con los bancos se han multiplicado por tres en el último año/Susana Vera/Reuters
Las consultas por desacuerdos con los bancos se han multiplicado por tres en el último año / Susana Vera/Reuters

El sector financiero ha multiplicado por tres las consultas registradas en la Oficina del Consumidor en el último año | La telefonía, por primera vez en su historia, reduce su protagonismo, pero sigue siendo la líder

Ismael del Álamo
ISMAEL DEL ÁLAMOBurgos

No fue un buen año para la banca en términos de consumidores. El sector multiplicó por más de tres las consultas realizadas por clientes en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Mientras en 2016 se solicitaron 988 aclaraciones, en 2017 fueron 3.333, lo que supone un 337% más. De hecho, la banca ha ascendido al tercer escalón de los sectores más consultados, sólo por detrás de la telefonía (5.171) y el comercio (3.744). Entre los tres suman el 59% del total de las 20.654 consultas realizadas.

El sector bancario está en el ojo del huracán para los consumidores, que solicitaron aclaraciones acerca de cláusulas suelo en contratos hipotecarios, gastos de formalización y comisiones de diversa índole, según desgrana la memoria de los servicios municipales de consumo prestados por la OMIC en 2017.

Además, por primera vez en la historia, el sector de la telefonía, que sigue siendo sobre el que se consulta más, ha reducido su protagonismo. Las preguntas acerca de empresas de telecomunicaciones han pasado del 28 al 25% y su catálogo es innumerable. Desde inseguridad jurídica en la contratación, hasta altas fraudulentas, pasando por «acoso y extorsión» al usuario para el cobro de facturas impagadas, son las cuestiones que presentan ante los trabajadores de la OMIC los clientes.

El resto de sectores sobre los que se consulta más son: suministros del hogar (1.517), servicios generales (1.497), vivienda (1.086), automóvil (861), profesionales (797), viajes (707), administración (653), transportes (567) y seguros (563). Este listado completa las 20.654 consultas realizadas en 2017, que son 1.790 más que en el anterior ejercicio. Cabe destacar que el 70% se registraron presencialmente, el 19% telefónicamente y el 11% telemáticamente.

Más allá de las consultas, la mayor relevancia de la OMIC reside en su gestión de reclamaciones y de arbitraje. En total, se realizaron 1.972 reclamaciones, de las cuales 789 fueron sometidas a mediación y 1.189 a arbitraje. De las primeras, el 74% fueron resueltas en un plazo inferior a 60 días, mientras que el 92% de las segundas fueron finalizadas en ese plazo.

Cabe destacar que el 80% de las resoluciones obtenidas por la OMIC y la Junta Arbitral fueron favorables para el consumidor (887) y el 20% restante cayeron del lado de la empresa (218). Y para llevar a cabo toda esta actividad se enviaron 16.720 notificaciones administrativas.

Pasos atrás

A pesar de que los datos registrados el pasado año por la OMIC son muy destacados, hay actuaciones que están pendientes o, simplemente, que se han quedado por el camino. Es el caso de las actividades de formación para escolares que se han venido realizando desde 1.990 y de las que se beneficiaban una media de 7.438 escolares cada año. Este año, por primera vez, desde la puesta en marcha de la OMIC, no se han ofrecido.

Por otro lado, aunque la valoración media de los usuarios de la OMIC es de notable alto, no se alcanza el bien en el apartado de folletos informativos, en el que poco más de la mitad -el 59%- les considera útiles o muy útiles. Este resultado se justifica en la desactualización de los documentos existentes, que no se han reeditado desde hace años «por falta de medios económicos disponibles», tal y como se señala en la memoria.

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